Până în 2030, 69% din deciziile din timpul interacțiunilor cu clienții vor fi luate de tehnologii inteligente

May 12, 2024
57 Views

Marketing Insiders Group aduce în prim plan provocări și soluții ale industriei europene de customer experience în era roboților.
Urmează cea de-a 19 a ediție a „Customer Care Conference & Expo”, în intervalul 15-16 mai 2024, la Biavati Events, București.

Odată cu accelerarea digitalizării și a revoluției AI, lumea de business își rescrie regulile operaționale și culturale. Adaptarea continuă prin instrumente dinamice de învățare, inovații tehnologice, gândiri strategice de tip foresight, și structuri organizaționale centrate pe oameni, reprezintă un imperativ de supraviețuire și evoluție pentru companii, indiferent de domeniul de activitate.

Aproximativ 90% din afaceri declară că performanța în interacțiunile cu clienții se află pe locul unu, ca prioritate în agenda strategică, dincolo de preț, produs, și marketing tradițional.

Asistăm la apariția unei noi ere de customer experience care se definește prin transformare hi-tech, prin abordare holistică și ultra-personalizată a experiențelor clienților cu brandurile, și integrare de soluții self-service.
În ciuda vitezei de expansiune a inteligenței artificiale, modernizarea industriei europene de contact center este încă la nivel embrionar, doar 11% din call centerele din Europa au implementat soluții Cloud în era de business a AI-ului generativ. Dincolo de partea de inovație, peste 64% din contact centere evaluează experiența totală a clienților la nivel mediu sau sub mediu.Companiile trebuie să alinieze mai rapid viziunile strategice cu realitatea tehnologicăși cutransformările comportamentale ale clienților, să găsească rute operaționale agile pentru această perioadă de tranziție care aduce deopotrivă oportunități și provocări.

Iată cum arată piața de customer experience a momentului, în câteva cifre asupra cărora atrag atenția consultanții de CX aiMarketing Insiders Group.

· 70% din clienți au așteptarea ca orice agent de suport cu care discută să cunoască întreg contextul interacțiunilor anterioare.

· Companiile au drept obiectiv ca la 90% din apeluri să se răspundă în 15 secunde, peste standardul prezent de 80%.

· 48% din consumatori consideră că trebuie să primească un tratament special pentru că sunt clienți loiali.

· 58% contact centere au crescut bugetele de training și dezvoltare pentru echipele de CX în ultimul an, devenind o prioritate mai ales în contextul erei roboților și a structurilor operaționale hibride ce necesită noi atribuții de lucru, gândire creativă, și inteligență emoțională.

· 59% din clienți preferă brandurile care răspund cerințelor și reclamațiilor și prin canale de social media; mai mult, se estimează că o astfel de interacțiune digitală este de șase ori mai ieftină comparativ cu o interacțiune de tip apel în call center.

· 80% din organizații se așteaptă ca brandurile să concureze majoritar prin rezultatele de CX, iar 72% din directori estimează că AI-ul va fi cel mai important avantaj de business al viitorului.

Surse: Futurum Research în parteneriat cu SAS – Studiul „Experience 2030”, Puzzle – Studiul „State of Contact Centres 2024” în care s-au intervievat 750 de lideri ai industriei de profil din Europa, PwC, Forbes, CX Index, Zendesk, Gartner, Statista, Call Center Helper, Accenture, Invoca.

……

Leave A Comment