Consumatorii renunţă la un brand după doar o experienţă negativă, iar calitatea serviciilor a devenit din ce în ce mai importantă, este concluzia unei analize publicată, vineri, de o companie de consultanţă.
“Volatilitatea comportamentului şi exigenţa consumatorilor se află la un nivel record, ca urmare a inflaţiei în creştere, incertitudinilor economice şi schimbărilor aduse de pandemie. Relaţia dintre mărci şi consumatori s-a schimbat fundamental şi pe măsură ce aşteptările cresc, experienţa oferită devine foarte importantă pentru păstrarea loialităţii. La începutul pandemiei, mulţi comercianţi şi producători au intrat în modul de autoconservare: au început să-şi simplifice lanţurile de aprovizionare, să-şi eficientizeze liniile de produse şi să reducă serviciile pentru clienţi. Acesta a fost un răspuns rezonabil la criza sanitară, iar consumatorii au fost dispuşi să dea încă o şansă companiilor chiar dacă produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat (…) Chiar şi o singură experienţă negativă determină consumatorii să renunţe la branduri. Calitatea serviciilor este mai importantă ca niciodată”, a constatat Ruxandra Târlescu, partener PwC România.
…..